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如何正確處理顧客的退貨要求

贏世界小商品配貨中心 / 2009-02-23

顧客退換商品是經常發生的現象,在接待退換商品的顧客時,要禮貌、熱情,不推脫,不冷落,實事求是地澄清事情的原委,對不能退換的商品,要耐心解釋,說明不能退換的原因。

  ——好,我幫您換一下,您看換哪一個好呢?

——沒關系,我幫您換一個。

——請原涼,按規定這是不能退換的。

——對不起,這是商品質量問題,我們可以退換。

——對不起,您這種商品已經使用過了,不屬質量問題,不好再賣給其它顧客了,實在不好給您退換。

——對不起,由于我們的疏忽給您添了麻煩。

——您這件商品已賣了較長時間,現在已經沒貨了,要到有關部門鑒定一下,如確屬質量問題,保退保換。

——這雙鞋已超過保退期,按規定,我們只能為您維修,請原諒。

——先生,您提出的問題很特殊,咱商量一下好嗎?

顧客要求換商品時忌用的語言有:

——買的時候干嘛了,挑了半天又來退。

——你剛買走,怎么又來換?

——買的時候為什么不想清楚?

——不是我賣的,誰賣的你找誰!

——我解決不了,愿意找誰找誰去。

——不能換,這是規矩。

——不能退。

——只能換,不能退。

——您怎么一點主見沒有,又不是小孩。

當顧客對某一件服裝不合適或質量問題要求退貨時,你要學會把這次退貨轉換成一次新的銷售機會。而這機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情,不推托、不冷落。

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